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ビジネスマナー

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クレーム電話の対応の仕方について

会社にクレームの電話がかかってきたらあせって上手く対応できませんよね。
それでは、クレーム電話の対応の仕方について説明します。
まず、クレームの電話に対しては、相手をこれ以上怒らせないためにも、
詫びる気持ちを前面に出し、反論は絶対にしない、言い訳は絶対にしない、
を心がけて会話して下さい。例え、相手の言い分が間違っていて反論したくても
反論はしないで下さい。とにかく、相手の苦情に対して、
「おっしゃる通りでございます。」、「大変ご迷惑をおかけ致しましてすみません。」、
「申し訳ございません。」など、詫びる気持ちが伝わる言葉で会話しましょう。



クレームの電話を受けて、その場で返答ができない場合は、
一旦、電話を切らしてもらってから、返答内容を調べて、
あらためて電話をかけ直しましょう。「申し訳ございません。
確認にお時間がかかりそうです。こちらからかけ直させて頂きますので、
お電話をうかがっても宜しいでしょうか?」と相手の連絡先を聞いて下さい。
もし、自分で対応できないと感じた場合はすぐに、
「申し訳ございません。私ではわかりかねますので、
上司(または担当者)に代わらせて頂きます。すみませんが、
このまま少々お待ち頂けますでしょうか。」と伝え、
上司(または担当者)に電話を取り次ぎましょう。
とにかく、苦情の電話、クレームの電話は相手を
これ以上怒らせないようするのがポイントです!



 

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